V dnešní době, kdy je konkurence na online trhu obrovská, se stává poprodejní péče klíčovým faktorem pro budování loajality a udržení zákazníků. Poskytuje prostor pro prohloubení vztahu se zákazníkem a budování loajality, která je pro dlouhodobý úspěch online obchodu nezbytná. Získat nového zákazníka je až 5x dražší než udržet stávajícího, a proto je důležité investovat do péče o ty, kteří již u vás nakoupili.
73 % zákazníků preferuje nákup u značek, které personalizují nákupní zážitek a dělají si čas na budování vztahu se zákazníkem. Poprodejní péče nabízí skvělou příležitost k tomu, aby se online prodejci odlišili od konkurence a ukázali, že jim na svých zákaznících záleží.
4 klíčové kroky k excelentní poprodejní péči:
1. Pokračujte v konverzaci:
Neposílejte zákazníky po dokončení objednávky na stránky třetích stran. Poskytujte informace o doručení a FAQ (nejčastěji kladené otázky) v brandovaném prostředí s logem a designem vašeho obchodu.Využijte SMS notifikace a personalizované doporučení produktů na základě nákupní historie a preferencí zákazníka.
2. Personalizované informace:
Nabídněte náhled na obsah objednávky s videem, fotkami a popisem produktů. Využijte data o zákazníkovi k relevantní a cílené komunikaci. Poskytujte tipy a návody k použití produktů
Ukázkovým příkladem je Kulina, lídr v gastronomii, který dokazuje, že udržování kontaktu se zákazníky i po dokončení nákupního procesu může být klíčem k dlouhodobému úspěchu. Kulina aktivně propojuje online a offline svět, neomezuje se pouze na prodej v obchodech, ale také nabízí vzdělávací workshopy a aplikace na virtuální zkoušení receptů, čímž zákazníkům otevírá nové možnosti objevování kulinářských zážitků.
Tyto inovativní kroky nejen poskytují praktické znalosti a inspiraci, ale také posilují vazbu zákazníků se značkou. Navíc sledování stavu objednávky v elegantním designu společnosti, personalizovaná doporučení a přátelský proces vrácení zboží udržují zákazníky zapojené a budují jejich loajalitu. Výsledkem je silný a trvale loajální zákaznický základ, který je klíčem k dlouhodobému úspěchu.
3. Proměňte špatný zážitek v dobrý:
Rychle a proaktivně řešte problémy s doručením, vrácením zboží a reklamacemi. Sledujte náladu zákazníků a vnímejte jejich potřeby. Nabídněte kompenzaci v případě nespokojenosti.
4. Organizační kultura:
Propojte supply chain, e-commerce a marketing pro bezproblémovou poprodejní péči. Investujte do zdrojů, metriky a budování vztahů v týmu. Zaměřte se na budování firemní kultury, která klade důraz na spokojenost zákazníka.
Budování loajality vyžaduje komplexní zákaznickou cestu s perfektním začátkem i koncem. Investice do poprodejní péče se zúročí v podobě spokojených a věrných zákazníků, kteří budou opakovaně nakupovat a šířit pozitivní reference o vašem obchodu.
