6 Tipů, jak si e-shopy mohou udržet zákazníky po Black Friday

Jednou z nejčastějších chyb, které e-shopy dělají, je soustředění výhradně na jednorázový zisk z Black Friday. Ačkoli správně provedené akce na Black Friday mohou zdvojnásobit denní tržby, skutečný potenciál spočívá v přeměně těchto zákazníků na stálé.

Podle statistik přináší 20 % zákazníků až 80 % obratu e-shopu. Pokud se vám nepodaří udržet alespoň část nových zákazníků, přicházíte o značnou část potenciálních zisků. Navíc je získání nového zákazníka mnohem dražší než udržení stávajícího – každý nový zákazník si vyžádá větší marketingové výdaje než péče o ty stávající.

Proto by měl být Black Friday vnímán nikoli jako jednodenní událost, ale jako šance na dlouhodobý růst. Jak toho dosáhnout? Následující tipy vám pomohou proměnit jednorázové kupující na věrné zákazníky.

1. Zaměřte se na zákaznickou zkušenost po nákupu

Práce nekončí okamžikem, kdy zákazník dokončí objednávku. Co uděláte po nákupu, je stejně důležité jako to, co jste udělali před ním. Postarejte se, aby si zákazníci odnesli nejen skvělé produkty, ale i pozitivní zážitek:

• Komunikace: Pošlete zákazníkovi potvrzení o objednávce, informace o odeslání a možnost sledování zásilky.

• Rady a tipy: Pokud například prodáváte oblečení, pošlete e-mail s doporučením, jak jej nosit nebo kombinovat. Prodáváte techniku? Přidejte tipy na její použití nebo údržbu.
• Rychlá podpora: Zákazníci ocení, když mohou snadno a rychle kontaktovat váš tým, pokud narazí na problém.

2. Jasná politika vrácení zboží

Mnoho zákazníků nakupuje během Black Friday impulzivně a počítá s tím, že část zboží vrátí. Proto je důležité mít jasnou a transparentní politiku vrácení, která nejen předchází nedorozuměním, ale také podporuje důvěru zákazníků:

• Zviditelněte podmínky vrácení: Informace o vrácení zboží umístěte na snadno dostupná místa na vašem webu. Zákazníci by měli podmínky vidět ještě před tím, než dokončí nákup – například v sekci FAQ, v potvrzovacím e-mailu nebo během procesu nákupu.
• Komunikujte přímo a transparentně: Zákazníci musí přesně vědět, co lze vrátit, jaký je časový rámec a jaký je proces vrácení. Snažte se předejít zmatkům a frustraci tím, že budete co nejvíce konkrétní.
• Nabídněte jednoduché kroky: Zajistěte, aby byl proces vrácení nebo výměny intuitivní. Jasné instrukce a přehledný formulář na vrácení výrazně zlepšují zákaznický zážitek.

3. Informujte zákazníky o stavu objednávky

Transparentní a pravidelná komunikace ohledně stavu objednávky buduje důvěru zákazníků. Nikdo nechce čekat týdny na balík bez jakékoli informace. Buďte proaktivní:

• Automatické aktualizace: Pošlete e-mail s informací o odeslání, včetně odkazu na sledování zásilky.

• Pravidelné notifikace: Umožněte zákazníkům být v obraze, i když dojde ke zpoždění.
• Spolehliví dopravci: Vyberte partnery, kteří doručují včas a poskytují kvalitní služby.

4. Využijte věrnostní programy a doporučte další produkty

Dejte zákazníkům důvod se vrátit:

• Věrnostní programy: Nabídněte slevy nebo odměny za věrnost. Body za nákupy, narozeninové slevy nebo exkluzivní nabídky jsou skvělým motivátorem.
• Doporučení produktů: Personalizujte e-maily podle toho, co zákazník koupil. Například: „K tomu, co jste si koupili, se skvěle hodí…“
• Program odměn za doporučení: Nabídněte slevu zákazníkovi i jeho příteli, pokud vás doporučí.

5. Sbírejte zpětnou vazbu

Zákazníci chtějí vědět, že jejich názor má váhu. Požádejte o zpětnou vazbu:

• Hodnocení a recenze: Pozitivní recenze posilují důvěru dalších zákazníků.

• Implementace zpětné vazby: Pokud provedete změny na základě návrhů zákazníků, dejte jim to vědět. Například prostřednictvím newsletteru: „Díky vašim podnětům jsme zlepšili…“

6.Dodržujte standardy zákaznické podpory

Zákazníci ocení rychlou a efektivní podporu. Nastavte si standardy (SLA) pro odpovědi na dotazy:

• Rychlá odezva: Zajistěte, že všechny dotazy budou zodpovězeny v přiměřeném čase (např. do 24 hodin).
• Konzistence: Používejte nástroje, které umožní celému týmu pracovat s jednotnými informacemi.

Black Friday může být pro váš e-shop víc než jen příležitost k jednorázovým tržbám. Pokud správně nastavíte procesy a zaměříte se na ponákupní péči, můžete z tohoto nákupního svátku vytěžit dlouhodobé benefity.

Důraz na komunikaci po nákupu, transparentní politiku vrácení zboží, věrnostní programy a rychlou zákaznickou podporu nejsou jen „bonusy“ – jsou základem budování důvěry. Zákazníci, kteří cítí, že se o ně e-shop zajímá i po zaplacení objednávky, se mnohem častěji vrací a stávají se věrnými podporovateli vaší značky.

Právě tady přicházejí ke slovu nástroje jako Foxdeli. Pomáhají vám efektivně sledovat objednávky, zajistit hladkou komunikaci se zákazníky a poskytovat transparentní informace o stavu zásilky. Díky automatizaci notifikací a přehlednosti mohou zákazníci snadno sledovat, kde se jejich balík nachází, což výrazně zvyšuje jejich důvěru a spokojenost. Minimalizujete stres spojený s doručením a poskytnete jim výjimečný zážitek z nákupu.

Zákaznická spokojenost není jen jednorázová záležitost – je to cesta, která začíná už při prvním kontaktu s vaším e-shopem a pokračuje dlouho po tom, co zákazník obdrží svůj nákup. E-shopy, které tuto filozofii přijmou, si z Black Friday neodnášejí jen vyšší tržby, ale i loajální zákaznickou základnu, která je základem jejich dlouhodobého růstu.

Nezapomeňte, že udržení zákazníků je investicí, která se vám mnohonásobně vrátí. Proč tedy nezačít hned? Využijte příležitost optimalizovat své procesy a zlepšit zákaznický zážitek – nejen během Black Friday, ale po celý rok.