Zákazník tvrdí, že balík nedostal. Dopravce ho ale označil jako doručený. Co teď? Tato situace patří mezi nejčastější a zároveň nejcitlivější stížnosti v e-commerce. Přílišná důvěra může znamenat ztrátu zboží, přehnaná nedůvěra zase ztrátu zákazníka. V tomto článku se podíváme, jak postupovat krok za krokem, když zákazník reklamuje nedoručený balík, a jak v těchto případech pomáhá správně nastavený doručovací proces.

E-book ke stažení: Jak proměnit problémové zásilky ve své trumfy! [ZDARMA]

1. Nejprve: Neobviňujte, nepanikařte

Zákazníci nejsou vaši nepřátelé – ve většině případů opravdu věří, že zásilku nedostali.

První reakcí by měla být:

• empatie: „Mrzí nás, že jste balíček neobdržel/a.“

• ochota prověřit situaci: „Zkontrolujeme stav zásilky a dáme vám vědět co nejdříve.“

📌 Vyhněte se automatickým odpovědím typu:

„Dle dopravce byla zásilka doručena. Reklamaci nelze uznat.“

To jen zvyšuje frustraci.

‍

2. Ověřte doručení – ale nejen u dopravce

Zásadní je shromáždit co nejvíce faktů, nejen slepě věřit statusu „doručeno“:

• Stav zásilky v systému: Kdy a kam byla doručena? Kdo ji převzal?

• Podpis nebo fotodokumentace: Má dopravce fotku balíku ve schránce, u dveří, podpis?

• Typ dopravy: Výdejní místo? Osobní převzetí? Uložení ve schránce?

• Záznam o pokusu o doručení: Nepokusil se kurýr doručit v době, kdy byl zákazník pryč?

📈 S Foxdeli můžete rychle zjistit historii pohybu zásilky, datum doručení a detailní stavy – což urychlí vyšetření problému a ušetří čas podpory.

3. Kdy věřit zákazníkovi a kdy dopravci?

Rozhodování, komu věřit, závisí na okolnostech. Zaměřte se na tyto faktory:

Pokud jde o nového zákazníka bez historie nákupů a zároveň chybí jasný důkaz o doručení (například podpis nebo fotka), je lepší věřit zákazníkovi a nabídnout kompenzaci nebo nové odeslání.

• U stálého zákazníka se spolehlivou historií se vyplatí udělat maximum pro zachování důvěry – a tedy nabídnout řešení, které ho nezklame.

• Pokud zákazník podává více podobných reklamací v krátkém čase, prověřte všechny detaily důkladněji.

• V případě, že máte jednoznačný důkaz doručení (například fotku balíku u dveří nebo podpis), požádejte zákazníka, aby zkontroloval schránku, sousedy nebo jiné členy domácnosti.

4. Jak se chránit: Prevence je lepší než složité dohady

<span id="hsh" class="hsh-green" fs-hsh-element="hsh">Co můžete udělat už při odeslání:</span>

• Posílat notifikace o každém kroku doručení (např. „Balíček je připraven k doručení“, „Byl doručen…“).

• Informovat zákazníka, jak vypadá doručení konkrétní metodou (např. „Kurýr zanechá balíček ve vaší poštovní schránce“).

• Vysvětlit, že při pochybnostech se má zákazník ozvat obratem – do 24–48 hodin.

5. Jak komunikovat, když nemáte 100% důkaz

Pokud nemáte stoprocentní jistotu, ale zákazník tvrdí, že balík nedostal, zvolte vyvážený přístup:

1. Uveďte, co víte:

„Zásilku evidujeme jako doručenou 5. 4. v 15:26. Převzetí proběhlo bez podpisu, dle dopravce byla zásilka uložena ve vaší schránce.“

2. Ukažte pochopení:

„Chápeme, že i přesto může být situace nepříjemná, a rádi bychom ji s vámi vyřešili.“

3. Navrhněte konkrétní řešení:

• nové odeslání zásilky,

• slevový kód na příští nákup,

• dohoda o kompenzaci po krátkém interním šetření.

🎯 Cílem není „vyhrát spor“, ale udržet si zákazníka a jeho důvěru.

6. Doporučené interní postupy

• Vytvořte checklist pro zákaznickou podporu – ten by měl obsahovat kontrolu stavu zásilky ve Foxdeli, ověření podpisu/fotky, historii zákazníka a rozhodovací kritéria.

• U každého případu přidejte poznámku k objednávce – kdo situaci řešil, co zákazník uvedl a jaké řešení bylo nabídnuto.

• Sledujte tyto případy dlouhodobě – zjistíte, které způsoby doručení nebo oblasti jsou nejrizikovější a můžete tomu přizpůsobit doručovací strategii.‍

Shrnutí: co dělat a co ne

Využívejte nástroje jako Foxdeli pro monitoring a prevenci.

Reklamace nedoručených zásilek mohou být složité – ale zároveň představují skvělou příležitost ukázat, že vám na zákazníkovi záleží.

Díky profesionální komunikaci, důkladné prevenci a nástrojům jako Foxdeli můžete těmto situacím nejen předcházet, ale dokonce je využít ke zvýšení důvěry a loajality zákazníků.