Problémové zásilky představují pro většinu e-shopů stresující situaci. Zákazník je nespokojený, podpora zahlcena, a vy cítíte, že značka ztrácí důvěru. Co kdybychom vám však řekli, že právě tyto situace jsou jedinečnou příležitostí k růstu prodejů?

Ukážeme vám, jak upsell (nabídka dražšího nebo kvalitnějšího produktu) a cross-sell (doporučení souvisejících produktů) můžete efektivně využít právě v momentě, kdy zákazník řeší nepříjemnosti s doručením zásilky.

E-book ke stažení: Jak proměnit problémové zásilky ve své trumfy! [ZDARMA]

Proč je problémová zásilka ideální moment k nabídce?

Zákazník, který se setká s problémem při doručování, je obvykle v emocích. Hledá rychlé a pohodlné řešení, přičemž mu právě vy můžete nabídnout něco navíc, co překoná jeho očekávání.

Pokud dokážete efektivně a empaticky reagovat, nejen že vyřešíte aktuální problém, ale získáte loajálního zákazníka, který ocení vaši péči.

Situace vhodné pro upsell a cross-sell:

Jak prakticky nabídnout upsell a cross-sell v problémové situaci?

1. Empatie na prvním místě

Zákazník musí cítit, že ho chápete. Vaše první komunikace by měla být zaměřená čistě na pochopení jeho situace, bez okamžitého tlačení prodeje.

Příklad:

„Velmi nás mrzí, že vaše zásilka dorazila poškozená. Okamžitě vám posíláme nový produkt zdarma a jako omluvu od nás získáváte 20% slevu na váš příští nákup.“

Tímto nenásilným způsobem otevíráte dveře budoucím nákupům.

2. Personalizované doporučení

Pokud zákazník řeší problém se zásilkou, máte jeho plnou pozornost. Využijte této příležitosti k nabídce produktů, které mu mohou být užitečné.

Příklad:

Pokud zákazník objednal šampon, který dorazil poškozený, nabídněte mu výhodně balíček, kde bude šampon, kondicionér a sérum na vlasy se speciální slevou jako omluvu.

3. Automatizujte nabídky

Pokud do své komunikace zavedete automatizaci, můžete na problémové situace reagovat okamžitě – bez nutnosti manuálního zásahu. Jakmile nastane problém se zásilkou, zákazník automaticky obdrží omluvný e-mail s vhodně zvolenou nabídkou upsellu nebo cross-sellu.

Tímto způsobem:

• ulevíte zákaznické podpoře,

• zajistíte rychlou a konzistentní reakci,

• a zároveň využijete každou nepříjemnost jako příležitost k posílení vztahu se zákazníkem.

🛒 Reálný příklad z praxe: Pilulka.cz

E-shop Pilulka.cz skvěle ukazuje, jak lze z problémových zásilek vytěžit maximum.

• Při jakémkoliv problému s doručením zákaznická podpora ihned komunikuje se zákazníkem, nabídne rychlé řešení i speciální nabídku na další nákup.

• Díky přehledu o stavu zásilek může Pilulka automaticky zasílat personalizované nabídky, které přesně odpovídají dané situaci.

Výsledek?

Jak měřit úspěch upsellu a cross-sellu při problémech se zásilkou?

Abyste skutečně viděli, zda vaše strategie funguje, měřte:

• konverzní poměr nabídek po řešení problémové zásilky

• hodnotu zákazníka (Customer Lifetime Value, CLV) – porovnejte CLV u zákazníků, kteří řešili problémy s ostatními zákazníky

• zpětnou vazbu zákazníků – monitorujte, zda se zlepšila jejich spokojenost

Tipy na závěr: 3 pravidla, jak využít problémové zásilky efektivně

<span id="hsh" class="hsh-green" fs-hsh-element="hsh">✅ Vždy řešte problém okamžitě. </span> Rychlá reakce zvyšuje šanci, že zákazník vaši nabídku přijme.

<span id="hsh" class="hsh-green" fs-hsh-element="hsh">✅ Nabízejte skutečně hodnotné produkty.</span> Nepůsobte jako obchodník, ale jako někdo, kdo skutečně řeší potřeby zákazníka.

<span id="hsh" class="hsh-green" fs-hsh-element="hsh">✅ Automatizujte vše, co jde.</span>Nástroje jako Foxdeli vám pomohou rychle, efektivně a hlavně včas reagovat.

Proměňte problémy v příležitosti!

Každý problém může být příležitostí k růstu vašeho e-shopu. Pokud budete ke každé problémové zásilce přistupovat jako ke šanci získat věrného zákazníka, budete mít vždy krok náskok před konkurencí.