Možná to znáte: zákazník netrpělivě čeká na balík, termín doručení je dávno pryč… a zásilka nikde. V takových chvílích se e-shopy často ocitnou v nepříjemné situaci. Ale právě tady se láme chleba – ukáže se, jak moc vám na zákazníkovi opravdu záleží.

Dobrou zprávou je, že i ztracená zásilka se dá zvládnout tak, že z vás nakonec zákazník udělá svého oblíbence. Pojďme se podívat na pět základních kroků, které vám pomohou zvládnout krizovou situaci profesionálně a s klidnou hlavou.

E-book ke stažení: Jak proměnit problémové zásilky ve své trumfy! [ZDARMA]

1. Rychlá reakce je základ

Jakmile zákazník nahlásí, že zásilku neobdržel, je potřeba jednat okamžitě. I když zatím nevíte všechny detaily, potvrďte mu, že jeho požadavek evidujete a že se jím zabýváte.

– ideálně ještě ten samý den.

Co napsat?

“Dobrý den, děkujeme za zprávu. Omlouváme se za komplikace, hned se pouštíme do prověření situace a dáme vám vědět nejpozději do 24 hodin.”

2. Zjistěte, co se stalo: hledejte informace u dopravce i u zákazníka

Bez ověření to nepůjde. Zkontrolujte stav zásilky v systému přepravce, případně si ověřte informace přímo se zákazníkem – jestli třeba nezměnil adresu nebo jestli zásilku nepřevzal někdo jiný.

3. Pravidelně informujte zákazníka

I když zatím nemáte konečné řešení, zákazníka průběžně informujte. Krátká aktualizace typu “Situaci stále prověřujeme, čekáme na vyjádření dopravce” ukáže, že na něj nezapomínáte.

4. Nabídněte jasné férové řešení

Pokud se ukáže, že balík je opravdu nenávratně pryč, dejte zákazníkovi na výběr: nové odeslání, vrácení peněz, nebo třeba slevu na další nákup. Čím rychlejší a vstřícnější budete, tím větší šanci máte, že zákazník i tak odejde spokojený.

Co můžete nabídnout?

• Opětovné zaslání zboží zdarma.

• Vrácení celé částky včetně dopravy.

• Sleva na příští nákup jako omluva.

Jak nabídku formulovat?

“Vaše spokojenost je pro nás prioritou. Nabízíme vám možnost opětovného zaslání objednávky, nebo vrácení plné částky. Rádi bychom vám také poskytli slevový kód na příští nákup jako poděkování za vaši trpělivost.”

5. Uzavřete případ s poděkováním a pozvěte zákazníka k hodnocení

Nezapomeňte zákazníkovi na závěr poděkovat. Pokud jste situaci zvládli dobře, klidně ho poproste i o zpětnou vazbu – právě osobní přístup bývá důvodem, proč zákazníci e-shop rádi doporučí dál.

Jak zakončit komunikaci?

“Ještě jednou děkujeme za vaši trpělivost. Jsme moc rádi, že jsme to společně zvládli. Pokud budete mít chvilku, budeme moc vděční za hodnocení – pomáhá nám být zase o kousek lepší.”

✅ Tip: Usnadněte zákazníkovi cestu k hodnocení například přímým odkazem.

Nejde jen o zásilku, ale o důvěru

Každá ztracená zásilka je malý test. Nejde jen o to, jestli doručíte balík – ale o to, jak zvládnete krizovou komunikaci a jaký pocit si zákazník odnese.

Pokud budete:

• rychlí,

• vstřícní,

• féroví

a hlavně empatickí,

zákazník vám často odpustí i věci, které by jinak nerozdýchal.

Jak mít situaci pod kontrolou už od začátku?

S nástrojem Foxdeli máte o každé zásilce dokonalý přehled.

Foxdeli vám umožní:

• automaticky sledovat stav doručení,

• včas reagovat na problémy,

• a díky tomu posilovat důvěru vašich zákazníků.

👉 Nečekejte na problémy – mějte je pod kontrolou dřív, než si jich zákazník vůbec všimne.