Vrácená zásilka, která „zmizela“? Pro zákazníka frustrující zážitek. Pro vás jako e-shop? Noční můra. Balík je někde mezi – dopravce tvrdí, že nic nepřevzal, sklad nic nedostal, a zákazník se cítí podvedený. Jak tuhle situaci neeskalovat a vyřešit chytře?

Přesně na to se dnes podíváme. Protože jedna z nejčastějších krizových situací je zároveň šance, jak ukázat, že váš e-shop je opravdu profesionální.

E-book ke stažení: Jak proměnit problémové zásilky ve své trumfy! [ZDARMA]

🧭 1. Nechte emoce stranou. A začněte záznamem

Zákazník tvrdí, že zásilku poslal zpět? Ok. První krok je trpělivý rozhovor a získání konkrétních informací:

• datum a způsob odeslání,

• číslo zásilky, které mohl dostat od dopravce,

• adresu, kam zásilku posílal.

🕵️ 2. Zkontrolujte všechny dostupné kanály

Přepněte se do detektivního módu. Když zákazník tvrdí, že zásilka nedorazila nebo něco nesedí, je potřeba rychle zjistit, co se stalo. Zkontrolujte:

• číslo zásilky v systému dopravce – možná se balík zdržel v depu, nebo změnil trasu,

• evidenci příjmu na sklad – nepřehlédli ho? Nezapadl někam mezi ostatní zásilky?

• komunikaci napříč týmy – zákaznická podpora, logistika, dopravce. Někdy už někdo problém řeší, jen to nebylo zdokumentováno.

👉 Pokud používáte Foxdeli, máte všechny informace na jednom místě – včetně stavu zásilky, historie notifikací i přehledu komunikace. Stačí pár kliknutí a víte, kde se zásilka nachází, co už zákazník dostal a jestli je potřeba něco urgovat.

📌 Nemáte Foxdeli? Zkuste si alespoň nastavit jednoduchý interní postup, který určí:

• kdo ověřuje co,

• kde se informace ukládají,

• jak zákazníkovi odpovědět srozumitelně a bez zbytečných prodlev.

🗣️ 3. Komunikujte průběžně a transparentně

❌ Nejhorší, co můžete udělat? Mlčet.

✅ Nejlepší? Říct zákazníkovi: „Zjišťujeme, kde přesně se zásilka nachází. Dáme vám vědět do XY hodin.“ A tento slib dodržet.

👉 Taková proaktivní a pravidelná komunikace zásadně snižuje riziko negativní recenze, i když problém trvá víc než jeden den.

🤝 4. Když chyba není vaše, ale řešení ano

Někdy za ztrátu může dopravce. Jindy zákazník zvolil nesprávný způsob vrácení. Přesto to není prostor pro obviňování.

Místo toho:

„Mrzí nás to. I když zásilka zatím nedorazila, postaráme se, aby to pro vás mělo férové řešení.“

🎁 Co můžete nabídnout:

• výměnu zboží i před přijetím původního balíku (u ověřených zákazníků),

• slevový kód na další nákup,

• nebo vrácení peněz po určitém čase, pokud se zásilka neobjeví.

📊 5. Jak tomu předcházet příště?

Situace, kde „někde něco zmizí“, nejsou vzácností. Ale dá se jim předcházet chytrou automatizací a přehledným monitoringem zásilek.

V našem e-booku „Jak vydělat na problémech se zásilkou“ najdete:

• tipy na proaktivní sledování zásilek,

• nástroje pro automatické notifikace,

• případové studie e-shopů, kterým se podobné situace podařilo otočit ve výhodu.

<span id="hsh" class="hsh-green" fs-hsh-element="hsh">✅ Shrnutí: Co dělat, když zákazník tvrdí, že zásilku vrátil – ale vy ji nemáte</span>

Když se ocitnete v podobné situaci, držte se těchto zásad:

• Získejte konkrétní údaje – zeptejte se zákazníka na datum odeslání, způsob vrácení a případné sledovací číslo.

• Prověřte trasu zásilky – ověřte informace u dopravce, skladu i v interní komunikaci.

• Průběžně informujte zákazníka – nedržte ho v nejistotě, dejte vědět, že na tom pracujete, a kdy se ozvete.

• Nabídněte řešení – i když chyba není na vaší straně, ukažte vstřícnost. Výměna, sleva nebo předběžné vrácení peněz může zachránit důvěru.

<span id="hsh" class="hsh-red" fs-hsh-element="hsh"> Naopak se vyhněte následujícím chybám:</span>

• Neodpálkujte zákazníka bez vysvětlení.

• Neobviňujte automaticky dopravce nebo zákazníka.

• Nenechávejte zákazníka čekat bez reakce.

• Nečekejte, že se zákazník ozve znovu – buďte proaktivní.

Vaše reakce v této situaci je zrcadlem značky. A právě tam, kde se jiní vymlouvají, můžete vy ukázat, že péče o zákazníka je u vás víc než fráze.